Cada colaborador é singular, portanto, suas experiências nunca serão iguais. Nesse contexto, é importante lembrar que cada pessoa na empresa está em um determinado momento da jornada de trabalho, logo, apresenta necessidades e objetivos diferentes. Entender suas particularidades mostra-se essencial para entender quais experiências são importantes para cada um.
O contexto particular de cada colaborador chamamos de Employee Milestone e ao longo da sua jornada no trabalho haverão diversos contextos diferentes. Caso não se lembre ou não esteja familiarizado(a) com esse conceito, recomendamos a leitura do nosso artigo onde falamos sobre Employee Milestone e explicamos a lógica dos 3 Q’s (Quem, Quando e O que), uma metodologia de trabalho desenvolvida pela Pin People que permite entender e mapear experiências.
Neste artigo iremos falar sobre como usar o contexto de cada colaborador para identificar os fatores que importam e como combinar esse conhecimento com a coleta e análise de dados, a fim de mapear as dores da experiência. Dessa maneira, é possível tornar-se mais assertivo(a) na identificação de fatores que realmente importam, permitindo a construção de planos de ação mais eficientes.
O que são Experiências Essenciais?
O primeiro passo para identificar o que realmente importa para os colaboradores é definindo quem são esses colaboradores e em que momento da jornada estão. A partir disso, temos um contexto que nos permite entender o que importa para eles. Existem interações e acontecimentos que são fundamentais para o colaborador de acordo com o seu momento de empresa. A esse fatores damos o nome de Experiências Essenciais.
Uma Experiência Essencial representa um acontecimento/interação chave que irá atender a uma necessidade, superar um desafio ou ajudar a atingir um objetivo. As Experiências Essenciais, segundo a nossa metodologia de EX, estão inseridas no último item dos 3 Q’s: O quê. Isto é, a partir do contexto abordado nos itens anteriores podemos chegar à conclusão de Quem é esse colaborador e em que momento da jornada na empresa ele se encontra (Quando). Quando pensamos no último item (O quê), somos capazes mapear quais são as experiências que importam com base no que já conhecemos desse colaborador.
Vamos utilizar o processo de Onboarding de um novo colaborador para exemplificar algumas Experiências Essenciais: Antes do primeiro dia de trabalho é importante que o novo colaborador já possua o mínimo de informações e orientações sobre seu cargo, seu time e cultura da empresa. Isso pode ser fornecido através de orientações prévias via e-mail ou outro canal.
Na primeira semana, o novo colaborador precisa conhecer sua função e entender mais a fundo suas responsabilidades. Além disso, para que seja possível desempenhar suas atividades, o novo colaborador vai precisar ter acesso às ferramentas e recursos adequados. Estabelecer uma conversa com o líder para alinhar expectativas e detalhar a função, bem como, garantir o acesso aos sistemas da empresa, são exemplos de Experiências Essenciais da primeira semana de trabalho.
Ao longo da Jornada do Colaborador irão existir centenas de experiências que serão fundamentais para garantir o sucesso do colaborador na empresa, o que, consequentemente repercutirá na melhora de alguns indicadores do RH, como: engajamento, produtividade e retenção. Abaixo, listamos os principais tipos de Experiências Essenciais que estão presentes na jornada de trabalho em uma empresa:
Funcionais: Diz respeito às funcionalidades que abrangem a experiência do trabalho, à exemplo de: acesso ao e-mail corporativo, treinamentos, clareza das responsabilidades, modelos de reconhecimento e programa de desenvolvimento.
Sociais: Denota aos relacionamentos sociais (sejam eles entre o mesmo nível hierárquico ou diferentes) dentro da empresa, em que podemos citar: relacionamento com o líder, momento de integração, comunicação entre colaboradores, colaboração entre membros do time, nível de inclusão.
Comportamentais: Explora-se aqui os comportamentos dos colaboradores no cotidiano do trabalho, estando ligados ao modo em que as atividades são feitas, como: dinâmica do ambiente de trabalho, estilo de comunicação, cultura de feedback e até a cultura e valores da empresa.
Informacionais: Essas experiências tratam do aspecto estritamente informacional e seu impacto na gestão da experiência do colaborador, sendo elas: orientação prévia aos afazeres, benefícios da empresa, processos e procedimentos e canais de suporte.
Emocionais: Abrange tudo que tange ao aspecto emocional do colaborador que foi criado ou aflorado na empresa ou aspectos externos e sua relação com o trabalho, como: acolhimento, segurança psicológica, alinhamento com propósito, conexão com a liderança e saúde mental.
Uma vez mapeados os tipos de Experiências Essenciais, pode-se perceber aspectos gerais frente a colaboradores tão particulares, simplificando o entendimento do que importa para a experiência deles. Mas como identificar qual é o impacto de tais variáveis na satisfação do colaborador? Para nós, a mensuração, isto é, a análise da experiência por meio da coleta e interpretação de dados é o caminho mais assertivo.
Agindo a partir dos dados
As Experiências Essenciais são uma ótima referência ou ponto de partida na construção de boas experiências. Entretanto, na maioria dos casos, não houve um planejamento prévio e, portanto, o RH precisa avaliar e agir sobre as interações e eventos que já acontecem normalmente no dia a dia da empresa. Nesse caso, as Experiências Essenciais podem ser uma importante referência na hora de decidir quais aspectos avaliar da Experiência do Colaborador. Na medida que capturamos percepções e feedbacks mostra-se necessário definir quais serão as métricas analisadas e trabalhadas.
Como já exploramos mais profundamente em outro artigo, o eNPS (Employee Net Promoter Score) é considerado uma “métrica de ouro” para Employee Experience. O método consiste em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [Empresa X] como uma boa empresa para se trabalhar?“; e uma pergunta aberta de texto para justificativa da resposta. Uma prática que fazemos muito na Pin People é entender como as diversas variáveis analisadas (Experiências Essenciais) impactam o eNPS (lealdade do colaborador à organização).
Por meio das análises corretas, é possível entender como estão sendo percebidas as Experiências Essenciais e quais delas (por não estarem sendo bem executadas) representam dores na experiência do colaborador. A partir da análise dos dados fica evidente quais são os pontos fracos e pontos fortes da experiência de trabalho na empresa. Esses resultados variam de acordo com o tipo de recorte que pretendemos analisar. Nesse caso, os colaboradores da área Comercial podem apresentar dores e insatisfações diferentes dos colaboradores da área de Tecnologia. Portanto, para criar experiências positivas é necessário minimizar os pontos fracos e maximizar os pontos fortes presentes em cada contexto.
Uma vez que tais dados foram captados, filtrados e interpretados é a hora de “dar vida ao que estava no papel”, isto é, agir a partir dos dados. A alternativa mais simples e prática é executar planos de ação para mitigar as dores da experiência. Recomendamos ser o mais específico e granular possível para que as iniciativas desenvolvidas entreguem valor para os colaboradores.
Uma analogia que gostamos de utilizar na Pin People é comparar a gestão da experiência dos colaboradores com um plano de academia. Se você quer obter o benefício total de ter feito um plano de academia é necessário fazer algo além de apenas se matricular. Da mesma forma, se você quiser ver os resultados do seu programa de Experiência do Colaborador (EX), além de coletar feedbacks, você precisará se comunicar de forma consistente com os colaboradores e agir de acordo com o feedback deles. Em outras palavras, se você não for malhar não precisa continuar pagando o plano da academia. Da mesmo maneira, se você não agir em cima dos dados não precisa coletá-los.
No intuito ajudar os profissionais de RH a agirem a partir dos dados, reunimos alguns passos essenciais para a construção e comunicação dos planos de ação:
- Analisar os resultados e apresentá-los para as equipes;
- Construir ações que possam ser colocadas em prática com autonomia pelas equipes;
- Reportar os resultados alcançados para as equipes e para as(os) consultoras(es) de RH;
- Compartilhar experiências de sucesso e como podem evoluir;
- Comunicar aos times as melhorias alcançadas fazendo uso dos resultados das pesquisas.
Considere a pluralidade e diversidade de contextos
Recapitulando: hoje, mais do que nunca, entende-se que cada colaborador é singular. Logo, as experiências do trabalho serão distintas para cada um deles. Isso explica a relevância da análise de tais tópicos a partir da separação de grupos, à exemplo da diferenciação por gerações, por área, cargo ou mesmo localidade. Imagine que Pedro, um colaborador de 21 anos, está ingressando no mercado de trabalho agora. Provavelmente ele terá (e necessitará) Experiências Essenciais consideravelmente distintas de João, um Diretor de Vendas que está no mercado de trabalho há quase duas décadas.
Com esse exemplo, pretendemos reforçar que é essencial entender quem são os colaboradores, em que momento da sua jornada do trabalho eles estão e, principalmente, o que importa para eles. Como citado, existem diversos tipos de experiências e isso varia para cada persona ou grupo de colaboradores. Para não se influenciar por vieses ou achismos é primordial fazer o exercício da escuta ativa, no objetivo entender sob a ótica do colaborador quais são as dores e insatisfações. Lembre-se de considerar a pluralidade e diversidade presente na empresa, gerando experiências positivas tanto para Pedro quanto para João.
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Leia também:
- Como trabalhar com Employee Experience na prática
- eNPS: o que é, como aplicar e qual a sua importância para as empresas
- Os 5 erros mais comuns na construção da Jornada do Colaborador
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