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Quando se fala de experiência do colaborador e engajamento, ainda existem muitas dúvidas. Qual é a diferença entre os dois temas? São variáveis que podem andar juntas ou são excludentes? Employee Experience significa aulas de meditação online, vale Home Office e vale refeição ou é possível ir mais fundo na questão?
Nesse artigo, responderemos algumas das principais dúvidas sobre esse impasse. E, spoiler: tanto o engajamento quanto a experiência dos colaboradores são aspectos essenciais para a construção da cultura da empresa. Vamos entender quando a Era do Engajamento começou a virar a Era da Experiência?
A Era do Engajamento
Em 1990, quando Jack Welch era o CEO da General Electric e pregava o poder da demissão dos “piores 10%” dos colaboradores, William A. Kahn trouxe um conceito disruptivo à tona. Ele era um professor de comportamento organizacional na Boston University Questrom School of Business e publicou seu primeiro estudo com o termo “engajamento”, abordando os colabores e seus trabalhos.
Naquele momento, a maioria das empresas focava em uma mentalidade de estimular os colaboradores através de incentivos financeiros, mas os resultados de William mudaram esse pensamento. Sua pesquisa mostrava que o fator que mais importava era o jeito que os colaboradores se sentiam no trabalho. Essa descoberta mudou a forma que o trabalho é visto, iniciando uma jornada de valorização e cuidado sobre os colaboradores.
Nesse cenário, as empresas transformaram suas estratégias de negócio: antes, o objetivo era extrair o máximo valor possível dos colaboradores; depois, pensavam em como as organizações poderiam beneficiá-los. Perceberam também que quanto mais os colaboradores estavam engajados, melhor! As pesquisas demonstravam que um alto engajamento significa mais produtividade, maior retenção de talentos e satisfação no trabalho.
Desafios da Era do Engajamento
Estamos na Era do Engajamento há aproximadamente 3 décadas e a Era da Experiência está cada vez mais próxima. Nessa etapa, diversos profissionais de RH acreditam que a experiência e o engajamento são duas dimensões opostas, mas isso pode ser considerado um mito! Estes dois aspectos podem – e devem – andar de mãos dadas para a criação de uma cultura organizacional benéfica para todos.
Porém, é necessário aprofundar-se nos dois conceitos para entender quais são seus pontos de contato. O problema muitas vezes está no fato que os frameworks do engajamento ainda são os mesmos das 3 décadas anteriores, enquanto as propostas da experiência se mostram inovadoras demais.
Além disso, mesmo que sejam conceitos complementares, engajamento e experiência não podem ser utilizados para se referirem a mesma coisa. Nos últimos anos, o que geralmente têm sido feito são mudanças que possuem baixo impacto para os colaboradores, com objetivo de melhorar sua visão sobre o trabalho. Nesse momento que entramos na Era da Experiência.
A Era da Experiência
Então, vamos relembrar o que é Employee Experience? Para os colaboradores, a experiência é simplesmente sua impressão sobre como é trabalhar em alguma empresa. Do ponto de vista das organizações, a experiência é o que é projetado e criado para os colaboradores, ou a “realidade ideal”.
Se formos pensar em termos práticos, os colaboradores não possuem “livre arbítrio” em pelo menos 8 horas dos seus dias, 5 dias por semana. Durante esse tempo, eles precisam seguir o que lhes é instruído no trabalho. Então, por que não criar instruções que gerem bem-estar e satisfação para eles? Basicamente, esse é o ponto inicial para a criação e gestão de experiências positivas.
Assim, Employee Experience pode ser definida como “a intersecção das expectativas, necessidades e vontade dos colaboradores com o desenho das empresas para atender essas expectativas, necessidades e vontades.”, segundo Jacob Morgan. Confira a imagem abaixo para entender melhor:
Como entrar na Era da Experiência?
Dessa forma, chegamos a conclusão que tanto o engajamento dos colaboradores, isto é, o compromisso emocional dos colaboradores, quanto a experiência, ou seja, a impressão dos colaboradores sobre seu trabalho, são igualmente importantes. Entretanto, as abordagens para aumentar o engajamento estão se tornando desatualizadas de certa maneira.
Assim, para entrar na Era da Experiência, não é preciso abandonar o engajamento, muito pelo contrário. O engajamento será um dos pontos centrais da experiência dos colaboradores, assim como a liderança, a comunicação e a cultura. Parando para pensar, todos os colaboradores vão ter suas experiências, independente dos esforços das organizações. Por que não buscar que essa experiência seja a melhor possível?
Dessa forma, podemos utilizar as lições valiosas ensinadas por William A. Kahn e melhorá-las, trazendo uma abordagem mais holística, tecnológica e ágil. Os colaboradores são muito importantes para serem subestimados. Valorize seus colaboradores e busque entregar a melhor experiência possível, sempre!
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