Saiba como um squad de RH utilizou dados de pesquisa para redesenhar o processo de offboarding e torná-lo mais justo, claro e respeitoso.
FALAR COM ESPECIALISTAPara a Claro Brasil, a experiência do colaborador não é um recorte, mas sim uma jornada completa e correlacionada que passa pelo onboarding, lifeboarding e offboarding. Por isso, para eles, não fazia sentido discutir apenas o processo de saída sem conectar com a entrada e o dia a dia.
Foi com essa visão que o RH montou um squad multiáreas para repensar a jornada de desligamento e torná-la mais humana, com empatia, coerência e clareza, tanto para quem é desligado, quanto para quem conduz o processo.
A Claro, maior operadora de tv por assinatura no Brasil, faz parte da América Móvil, grupo de telecomunicações com atuação em 24 países.
No Brasil, opera uma infraestrutura robusta para levar conectividade ao país, com 29 mil estações móveis, 25 datacenters, 5 satélites próprios, além de 267 mil km de cabos ópticos e 78 mil km de cabos submarinos.
Essa estrutura sustenta uma base de 4,5 milhões de assinantes de TV por assinatura, 88 milhões de linhas de celular, 10 milhões de banda larga e 54 milhões de clientes.
Justamente pela robustez das entregas, possui hoje um time com 40 mil colaboradores diretos e 90 mil indiretos.
Antes do redesenho, o desligamento variava muito de acordo com cada líder e área. A solicitação podia acontecer por e-mail, WhatsApp, telefone ou de outras maneiras informais.
Os critérios também não eram consistentes, alguns consideravam avaliação de desempenho, outros não; alguns aplicavam feedbacks estruturados, outros mantinham apenas conversas informais.
Para o RH, os feedbacks devem ser formalizados e realizados no momento adequado, com registro e desdobramento em PDI.O squad decidiu então “ir para o campo” entender o real cenário.
Acompanhou desligamentos, observou oportunidades e também identificou práticas bem conduzidas. Esse laboratório ajudou a consolidar o que deveria virar padrão em toda a companhia.
Na Claro, a jornada de Employee Experience é tratada de ponta a ponta e, no onboarding, a empresa já vinha medindo marcos como 7, 30, 90 e 180 dias com apoio da Pin People.
Quando o RH decidiu redesenhar o offboarding, a parceria entrou como base de escuta estruturada, ajudando a transformar percepção em insumos práticos para melhoria contínua.
A Claro formou um squad de RH com atuação ágil e composição multiáreas para pensar diferente a jornada de desembarque.
Uma das primeiras ações do squad foi utilizar os dados da pesquisa de offboarding, incluindo eNPS e os comentários coletados, além do indicador de respeito no processo de desligamento. Esses dados passaram a orientar ajustes e decisões do novo modelo.
A partir daí, desenhou-se uma nova jornada baseada em clareza, empatia, coerência, critérios de decisão, automação e melhoria contínua, acompanhando indicadores que retroalimentam os ajustes.
Com a nova jornada em parceria com a Pin People, a Claro Brasil registrou uma evolução relevante na experiência do desligamento.
O eNPS passou de 19 para +55 e o indicador de respeito no processo foi de 65% para 85%.
Além disso, a organização alcançou o percentual de 92% de pessoas que voltariam à trabalhar na Claro após o desligamento, um demonstrativo do grau de acolhimento no processo.
A governança também trouxe impacto direto em coerência e custo, com 20% dos desligamentos reprovados no primeiro semestre por falta de coerência, gerando redução estimada de R$1 milhão.
Na comparação semestral (1º semestre/24 vs 1º semestre/25), houve redução de 34% na taxa de desligamento.
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Com a Pin People, o RH consegue transformar a saída em um ponto estratégico de gestão de turnover e não apenas em um processo operacional. A partir das pesquisas de offboarding, os dados (quantitativos e em comentários) ajudam a identificar padrões e motivos recorrentes de desligamento, diferenciar o que é pontual do que é sistêmico e enxergar onde a jornada está levando pessoas para fora.
Com esse nível de leitura, é facilitada a priorização de ações que atuam na causa, fortalecendo critérios, clareza e suporte no desligamento, mas também gerando insumos para ajustes em onboarding e journey.
Na prática, a empresa ganha mais previsibilidade para reduzir desligamentos evitáveis e tomar decisões de pessoas com base em evidências, conectando a experiência de saída com uma estratégia consistente de retenção.
