O Employee Experience será o novo RH. Essa afirmação foi um dos destaques do relatório Linkedin Global Talent Trends 2020. O termo Employee Experience, ou Experiência do Colaborador é, sem dúvida, uma das tendências mais importantes para o futuro do RH.
No entanto, existe uma dor a ser solucionada: muitos profissionais falam sobre e gostam da ideia mas não conseguem trabalhar com Employee Experience na prática. Segundo o relatório do LinkedIn, 96% dos profissionais afirmam que Employee Experience está se tornando mais relevante, mas apenas 52% dizem que sua empresa consegue oferecer uma experiência positiva no trabalho.
Este artigo tem como objetivo ajudar você a reduzir esse gap entre ideia e execução. Iremos compartilhar nossa metodologia de trabalho com Employee Experience, desenvolvida internamente dentro da Pin People, para que você possa entender como trabalhar com essa nova abordagem no dia a dia de trabalho.
Os desafios com Employee Experience
Trabalhar com Employee Experience é trabalhar com experiência de pessoas e isso não é uma tarefa simples. Existe uma multiplicidade de interações e comportamentos, sem falar da subjetividade e sensações particulares de cada um. Seja olhando para jornada do cliente, ou para a jornada do colaborador, os profissionais devem buscar justamente entender quais são os comportamentos e atitudes do consumidor final. No entanto, para além do exercício de empatia, é necessário também coletar dados e fazer análises para decidir quais são as melhores oportunidades. Os dados ajudam a compreender o impacto que certos comportamentos e atitudes possuem na experiência e, assim, definir o que pode ser feito para criar interações relevantes, visando obter melhores resultados.
Portanto, trabalhar com Employee Experience é trabalhar com empatia e dados para construir experiências relevantes que geram algum resultado positivo para o colaborador e para a empresa. Essa combinação configura, de certa maneira, uma nova abordagem nas áreas de RH que, historicamente, não foram estimuladas a cuidar do capital humano sob a ótica da experiência, ficando restritas a indicadores tradicionais de Gente e Gestão, como: nível de desempenho, nível de engajamento, produtividade, turnover, taxa de absenteísmo e etc. Agora, estes profissionais devem aprender a conciliar ambas as abordagens, pois, afinal, uma não exclui a outra, pelo contrário, boas experiências são responsáveis por gerar bons indicadores.
A fim de tornar Employee Experience uma abordagem fácil e ágil de ser aplicada nas empresas elaboramos o Ciclo de Melhoria Contínua da Experiência, com atividades simples e fáceis de serem implementadas pelos profissionais de RH. Esse ciclo possui 3 etapas: 1) Medir; 2) Entender e 3) Agir. É possível começar de qualquer etapa, no entanto, a partir da nossa experiência, percebemos que começar pela etapa “Medir” facilita a execução tanto da etapa “Entender” quanto da etapa “Agir”, já que, sem dados fica mais difícil tomar boas decisões.
1) Medir: Coletando dados e informações relevantes
Seja experiência, produto, ou serviço, não é possível propor melhorias sem conhecer profundamente as opiniões, comportamentos e atitudes dos seus “usuários finais”. No caso de Employee Experience, os colaboradores são os usuários finais das ferramentas, processos, espaços, cultura organizacional e tudo mais que envolva o dia a dia de trabalho. Por isso, a primeira coisa a se fazer é ouvir o seu colaborador para entender a experiência de trabalho por lentes diferentes. Um dos erros mais comuns que muitos profissionais de RH cometem ao construir a Jornada do Colaborador é justamente não ouvir o ponto de vista deles.
Esse exercício de empatia e compreensão pode ser feito de várias maneiras, entre elas:
- Conduzindo conversas de escuta ativa para identificar dores ou oportunidades a partir da perspectiva do colaborador;
- Conduzindo Focus Group para fazer aprofundamentos mais específicos em determinados tópicos;
- Coletando feedbacks e percepções dos colaboradores de maneira recorrente e analisando os dados em tempo real.
Dentre essas opções, a terceira é a mais escalável, facilitando o processo para empresas que possuem muitos colaboradores. Porém, isso não impede de fazer combinações com outras atividades a fim de ampliar o leque de conhecimento acerca da experiência do colaborador.
Na Pin People, por exemplo, possuímos uma plataforma que permite coletar de maneira ágil e frequente opiniões e percepções dos colaboradores nos mais diversos momentos da experiência na empresa, desde a chegada até à saída. Esses dados são transformados (em tempo real) em relatórios e insights para que o RH consiga entender as dores e oportunidades da experiência dos colaboradores e, assim, tomar melhores decisões, entregando ações mais efetivas e relevantes.
2) Entender: Identificando o que importa para experiência do colaborador
Acreditamos que a experiência em uma empresa nunca será a mesma para todos os colaboradores, já que cada um deles são pessoas diferentes vivendo momentos diferentes e, portanto, apresentam necessidades e objetivos diversos. Levar em consideração o contexto pelo o qual o colaborador está passando é fundamental para entender quais resultados devem ser alcançados e quais experiências são importantes para atingi-los. A esses resultados esperados, com base no contexto particular de cada colaborador, damos o nome de Employee Milestone.
Ao longo da jornada do colaborador existem diversos Employee Milestones (resultados esperados) e através destes é possível construir a jornada do colaborador e entender quais experiências são relevantes para cada momento. Para mapear e definir os Employee Milestones, e as experiências que os envolvem, utilizamos o Método dos “3Q’s” – Quem, Quando e O Quê.
Quem
O primeiro exercício é identificar o grupo ou persona de colaboradores e fazer uma descrição das suas características básicas. Além das características demográficas dos colaboradores, à exemplo de gênero, idade e localidade, é interessante descrever seus colaboradores levando em consideração suas ambições, personalidade e comportamentos. Recomendamos explorar elementos profissionais e pessoais dos colaboradores, tendo em vista que ambos interferem na sua experiência de trabalho. A partir disso, conseguimos entender melhor suas necessidades, desafios profissionais/pessoais e objetivos.
Quando
Em seguida, é importante definir exatamente qual momento dentro da jornada do colaborador que queremos trabalhar. Por exemplo, as necessidades, desafios e desejos de um novo colaborador da área de vendas são completamente diferentes de um analista sênior que está há 3 anos na empresa. Essa referência temporal nos ajuda a compreender o que é esperado por parte do colaborador e por parte da empresa. Essa etapa é essencial na construção do Employee Milestones pois permite adequar as necessidades e entender como o colaborador pode evoluir ao longo da sua jornada na organização.
O quê
Após concluído a identificação do colaborador e seu momento ao longo da jornada, devemos fazer uma descrição das experiências que são importantes acontecerem com base nas informações levantadas anteriormente. Ou seja: o que importa naquele momento para aquele grupo de colaboradores?
Uma colaboradora que está de licença maternidade provavelmente considera sua volta ao trabalho como um momento importante, assim como um gerente recém promovido acredita que seu primeiro dia no novo cargo seja relevante. A partir do contexto dos colaboradores enxergamos com muito mais clareza o que realmente é importante para eles. Por conta disso, chamamos essas experiências importantes de “Experiências Essenciais”.
Em um outro artigo que falamos sobre as Experiências Essências e como o RH pode identificar o que realmente importa para o colaborador.
3) Agir: Priorizando oportunidades e (re)avaliando a experiência
Chegou o momento de agir e colocar em prática todos os aprendizados adquiridos sobre a experiência do colaborador. Para isso, devemos priorizar algumas ações e oportunidades, focando esforços naquilo que é mais relevante para o colaborador e que trará melhores resultados para a empresa.
A análise dos dados e das percepções dos colaboradores acerca da experiência, bem como o entendimento do que realmente importa de acordo com o momento de cada um, são atividades fundamentais para o processo de priorização. Contudo, para que as ações surtam efeito no seu negócio, é necessário definir quais indicadores são importantes para o seu contexto como empresa. Com isso, fica mais claro entender quais iniciativas aplicadas à experiência do colaborador irão impactar positivamente os resultados desejados.
Como exemplo, podemos citar o eNPS, uma métrica usada por muitas empresas e considerada uma “métrica de ouro” para o Employee Experience. Nesse exemplo, através de dados, análises e identificação das experiências que importam, conseguimos entender o que impacta mais ou menos a satisfação do colaborador e o seu nível de lealdade à empresa, afetando, portanto, o eNPS. Por exemplo, podemos descobrimos que Acesso a Ferramentas e Relacionamento com o Líder são fatores que geram alto impacto no eNPS (exemplo).
Portanto, a partir disso, fica mais fácil priorizar as ações e iniciativas que serão mais relevantes no intuito de aumentar o nível de recomendação do colaborador. Este é só um exemplo. É possível priorizar ações a partir de qualquer outro indicador, mas essa decisão dependerá diretamente da jornada que você construir para o seu colaborador e quais resultados fazem mais sentido para o seu contexto.
Após implementar as ações de melhoria, sugerimos avaliar novamente a experiência dos colaboradores a fim de verificar se de fato houve alguma melhora nos resultados, além de capturar novos dados e insights, voltando novamente para a etapa “Medir”. Nesta perspectiva, recomendamos fazer avaliações constantemente para manter o ciclo de melhoria contínua funcionando e poder construir experiências relevantes para os seus colaboradores.
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Leia também:
- Como aumentar a satisfação do colaborador
- eNPS: o que é, como aplicar e qual a sua importância para as empresas
- Os 5 erros mais comuns na construção da Jornada do Colaborador
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