Hoje em dia, experiências são o novo negócio, e como tal, foi preciso pensar em uma maneira de medir e avaliar a experiência das pessoas com as empresas. Alguns anos atrás, Fred Reichheld, junto com uma equipe da Bain & Company desenvolveu a metodologia do NPS para ajudar empresas a medir e entender a experiência dos seus clientes. Em poucas palavras, o NPS mede o nível de lealdade do cliente com a empresa. Constatou-se que boas experiências formam clientes leais, e estes se tornarão, direta ou indiretamente, responsáveis por promover a empresa e trazerem mais clientes. Como resultado, o NPS se tornou um grande sucesso no mundo dos negócios.
Agora, imagine aplicar a mesma lógica para dentro do ambiente de trabalho. Toda organização busca ter colaboradores que são leais, já que estes se preocupam mais com a empresa na qual trabalham e, por isso, além de entregar resultados constantemente, promovem um ambiente de trabalho positivo e reforçam a marca empregadora. Não obstante, colaboradores leais permanecem por mais tempo na organização e impactam positivamente a experiência dos clientes.
E foi justamente para medir a lealdade e saber exatamente o que faz um colaborador ser mais ou menos leal que se criou o método do employee Net Promoter Score, ou eNPS.
O que é eNPS?
O eNPS, ou employee Net Promoter Score, é um método que permite às organizações medirem o nível de lealdade dos seus colaboradores. Inspirado no Net Promoter Score (NPS), ferramenta criada para medir a lealdade dos clientes, o eNPS avalia a probabilidade de um colaborador recomendar a organização como um bom lugar para se trabalhar. O eNPS também pode ser utilizado dentro de outros aspectos da organização, sejam eles etapas específicas da jornada (ex.: processo de onboarding), serviços oferecidos para colaboradores (ex.: atendimento de chamados de TI) ou até mesmo os produtos e serviços que a sua empresa vende.
O eNPS não tem como pretensão medir de forma completa o engajamento do colaborador, mas é uma forma simples, rápida e poderosa de se obter uma temperatura frequente da organização com base na experiência que é fornecida aos colaboradores.
Algumas das suas vantagens são:
- Avaliar satisfação, lealdade e incômodos dos colaboradores;
- Rápido e simples (composto por apenas 2 perguntas), pode ser aplicado em maior frequência;
- Não gera expectativas em relação a planos de ação específicos;
- Abordagem quantitativa (score) e qualitativa (por meio de comentários abertos).
Entendendo a metodologia do eNPS
Em geral, o eNPS é composto por 2 perguntas:
1) Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [Pin People] como uma boa empresa para se trabalhar? (Pergunta fechada de escala de 0 a 10)
2) Justifique a sua resposta anterior. (Pergunta aberta de texto)
Dependendo de suas respostas, os colaboradores são classificados em Promotores, Neutros ou Detratores:
Detratores (nota 0-6): podem influenciar negativamente a satisfação de outros colaboradores, a marca empregadora e a experiência do clientes;
Neutros (nota 7-8): Não estão investidos emocionalmente no trabalho, mas também não estão ativamente engajados;
Promotores (nota 9-10): são leais à empresa, influenciando positivamente outros colaboradores e fortalecendo o Employer Branding.
O Score e as Zonas do eNPS
O score do eNPS é calculado a partir da subtração entre a % de Promotores e a % de Detratores, podendo variar de -100 a + 100. A fórmula é simples:
eNPS = % Promotores – % Detratores
Por serem considerados neutros, os colaboradores que respondem 7 e 8 não são incluídos no cálculo do score final.
Exemplo prático: Imagine que você tenha 100 colaboradores e na sua pesquisa 60 são promotores, 20 são neutros e 20 são detratores. A porcentagem de promotores (60%) menos a porcentagem de detratores (20%) dá 40%, e como o score final é um número, você terá, portanto, um score de +40.
Para saber se a sua organização possui um “bom eNPS”, é preciso classificar a nota dentro das Zonas de Qualidade do eNPS. Elas podem variar um pouco entre países, já que algumas culturas são mais críticas do que outras ao serem questionadas em relação à probabilidade de se recomendar a própria empresa como uma boa empresa para se trabalhar.
No Brasil, de forma ampla, consideramos que:
Zona crítica: abaixo de +10
Zona positiva: entre +10 e +50
Zona excelente: acima de +50
Como trabalhar com o eNPS?
O eNPS permite que tenhamos resultados rápidos e frequentes sobre o nível de lealdade do colaborador, o que pode ser um bom indicativo de outras métricas importantes, como o nível de engajamento, retenção, produtividade entre outras. Mas tal como qualquer outra métrica, é preciso agir sobre os resultados para melhorar continuamente.
É possível retirar insights e trabalhar com planos de ação para os colaboradores, sejam eles promotores, neutros ou detratores. Com os promotores, recomendamos entender porque eles gostam tanto da organização, de forma que consiga reforçar esses pontos fortes para os demais colaboradores e trabalhá-los a favor da sua marca empregadora, a fim de atrair novos talentos. Em relação aos neutros, deve-se entender o que está faltando na experiência desses colaboradores para aumentar a satisfação deles com a experiência e se tornarem promotores da organização. Já com os detratores, é preciso entender quais motivos que os deixam infelizes com a experiência a ponto de não recomendar a organização. A identificação desses motivos levará a pontos de dor críticos que, se corrigidos, podem melhorar a experiências dos colaboradores como um todo. Caso ações não sejam tomadas rapidamente com esse último grupo é provável que eles contaminem os demais e/ou saiam da empresa.
Na Pin People oferecemos duas formas de investigar o que leva colaboradores a serem promotores ou detratores e de atuar sobre o resultado do eNPS:
- Nuvem de Palavras (Wordcloud): Utilizamos a ferramenta de Worlcloud para permitir que o RH visualize e compreenda as principais palavras citadas por promotores ou detratores, no intuito de facilitar o entendimento dos motivos que determinam o nível de lealdade dos colaboradores.
- Análise de Impacto: Oferecemos um relatório que permite entender o impacto que outras variáveis medidas, como: clareza do papel, colaboração com a equipe e relacionamento com o gestor, possuem na experiência dos promotores e detratores. Com isso, é possível priorizar planos de ação mais assertivos para melhorar a experiência do colaborador.
A frequência ideal de aplicação de uma pesquisa de eNPS depende dos seus objetivos e da sua capacidade de agir (e apresentar seus planos de ação aos colaboradores). O mais importante é que você evite o survey fatigue (criado por pesquisas muito longas e/ou muitas pesquisas frequentes) e a percepção de que a organização não faz nada a partir dos resultados.
Como boa prática, recomendamos que o eNPS seja aplicado em diferentes momentos da jornada do colaborador, sendo uma “variável-chave” ou “variável-alvo” para se mensurar, comparar e melhorar a experiência. Mesmo que você pergunte outras coisas nos diferentes momentos da jornada (ex.: no 1º dia, no final da primeira semana, no final dos primeiros 3 meses…), o eNPS pode ser aplicado conjuntamente, buscando entender qual a probabilidade de se recomendar a sua empresa como uma boa empresa para trabalhar com base na experiência até o momento.
No caso da aplicação para colaboradores que já estão na organização há mais tempo, recomendamos um ciclo de aplicação trimestral, que permitirá que você tenha uma combinação de frequência mais alta de aplicação, volume maior de dados para análise e tempo suficiente para agir e comunicar seus planos de ação.
Por que é importante medir o eNPS?
É surpreendente a praticidade e a utilidade do eNPS como indicador primordial para gestão da experiência dos colaboradores. Para reforçar o seu papel e importância, listamos alguns dos principais benefícios do eNPS:
Agilidade das ações
Em primeiro lugar, o eNPS é uma avaliação curta e rápida que traz insights instantâneos, podendo rapidamente se transformarem em planos de ação. Essa praticidade e agilidade do eNPS permite a coleta frequente de feedback sobre a experiência para conseguir trabalhar melhorias contínuas.
Anonimato dos colaboradores
O eNPS pode (e deve) acontecer de maneira anônima. Desse modo, além de preservar o colaborador, é criado condições para feedbacks sinceros e maior abertura por parte do colaborador.
Auxilia na tomada de decisão
Os resultados do eNPS mostram rapidamente onde está o problema, criando senso de urgência nas iniciativas. Além disso, é possível segmentar o eNPS pela empresa a fim de entender a lealdade dos colaboradores de diversas maneiras, ex.: analisar o eNPS do departamento, de um grupo de gênero específico, de uma localidade/unidade de negócio etc. Esses diferentes recortes permitem o RH entender quais locais ou grupos possuem mais ou menos promotores/detratores e o que fazer em cada situação para melhorar a experiência de trabalho.
Empoderamento das pessoas
O eNPS é uma ferramenta que oferece ao RH um bom entendimento dos sentimentos e percepções dos colaboradores, se tornando, portanto, um poderoso indicador para a criação de estratégias da área, e um forte objetivo global da empresa. Por outro lado, o eNPS acaba sendo um importante canal de acolhimento e escuta dos colaboradores, aumentando o sentimento de pertencimento e participação nas melhorias do ambiente de trabalho.
Se quiser saber como aplicar eNPS na sua empresa, ou mesmo como combinar essa poderosa métrica com outros aspectos da experiência do colaborador entre em contato com a Pin People clicando aqui, e ficaremos muito felizes em ajudar!
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