Nos últimos anos, a utilização do NPS evoluiu das áreas de customer success e marketing para diversas outras, entre elas, o RH. Atualmente, os profissionais do setor estão descobrindo a verdadeira mina de ouro que pode ser extraída a partir dessa métrica e sua enorme versatilidade para diferentes situações e variáveis.
O NPS significa Net Promoter Score, ou seja, pontuação líquida dos promotores, se quisermos traduzir. Nesse artigo, você vai entender a história por trás dessa métrica, sua importância e como utilizá-la durante o processo seletivo.
Qual é a origem do NPS?
Tudo começou em 2013, quando o americano Fred Reichheld lançou o artigo "One number you need to grow". A ideia central é super simples, mensurar a lealdade dos seus clientes através de apenas uma pergunta, que após determinados cálculos, se transforma em uma métrica poderosa.
O sucesso começou em áreas que cuidam da experiência do cliente, mas logo foi adaptada para o RH. Quando se trata de medir a experiência do colaborador, NPS se torna eNPS (Employee Net Promoter Score).
Além disso, uma outra ótima aplicabilidade desse método é no processo de recrutamento e seleção, em que é possível mensurar a experiência dos candidatos em apenas uma pergunta, que também pode ser chamado de cNPS (Candidate Net Promoter Score). Resumidamente, o NPS tem como objetivo medir o grau de satisfação e lealdade de determinado grupo. A partir disso, é possível entender quais são os pontos fracos e fortes de uma situação e traçar planos de ação para melhorias constantes.
Como funciona o NPS?
Já explicamos neste artigo como funciona essa métrica, mas vamos refrescar rapidamente a memória:
Como já falamos, toda a metodologia é baseada em uma pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [sua empresa] como uma boa empresa para se trabalhar?". Com certeza você já respondeu alguma pesquisa desse tipo! Em seguida, pode haver um campo de comentários para justificativa de respostas, em que a análise qualitativa é feita.
Pesquisas feitas pelo criador da métrica mostraram que um NPS alto possui relação direta com a segunda compra dos clientes, recomendações e outras ações que mostram um alto grau de fidelidade do cliente.
Para calcular, é preciso colocar os respondentes em categorias: pontuações de 0 a 6 são detratores, 7 a 8 são neutros e 9 a 10 são promotores. O NPS será a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. O resultado final pode ser de -100 (significando que todos são detratores) até +100 (todos são promotores). Resultados acima de +50 já são considerados excelentes.
NPS e Processo Seletivo
Nós já sabemos que quando queremos medir a experiência e lealdade dos colaboradores, aplicamos o eNPS. Mas quando se trata do processo de recrutamento e seleção, como utilizar essa métrica?
Adaptando a pergunta, o NPS no processo seletivo seria coletado a partir dessa questão: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o processo seletivo da [sua empresa] para outros candidatos?".
Um ponto importante a se considerar nesse momento é que o RH deve se preocupar com as respostas de qualquer candidato. Ou seja, que ótimo que você mensurou a experiência dos recém contratados! Porém, os verdadeiros insights virão de quem não foi contratado, gerando dados para melhoria do processo. Além disso, eles são mais numerosos que os novos colaboradores e impactam mais na sua Marca Empregadora.
Dicas para começar a utilizar o NPS em processos seletivos
Automatize o processo de coleta de NPS
Nesse momento, o objetivo é ouvir o máximo de candidatos, para não ser enviesado com feedbacks fora de contexto, Além disso, é extremamente vantajoso deixar que os candidatos deem esse feedback através de uma pesquisa rápida, fácil e virtual. Nesse sentido, é possível continuar cuidando da sua Marca Empregadora e até transformar um detrator em um promotor.
Foque em candidatos rejeitados
Provavelmente, os candidatos que não foram contratados serão os que trarão mais aprendizados e insights. Através do NPS e desses feedbacks, é essencial que se façam planos de ação para melhoria e um acompanhamento dessa métrica ao longo do tempo, para medir a efetividade das mudanças. Outra boa prática é que o questionário seja enviado em diferentes momentos do processo seletivo, para entender a experiência de ponta a ponta.
Filtre seu NPS de acordo com diferentes variáveis
Além de entender como foi a experiência dos candidatos em diferentes momentos do processo seletivo, mostra-se necessário extrair diferentes análises dessa métrica. Através do nosso produto Candidate Experience, é possível acessar relatórios atualizados em tempo real, facilitando a estratificação dos dados e aplicação de filtros com base nas perguntas.
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