O Employee Experience será o novo RH. Essa afirmação foi um dos destaques do relatório LinkedIn Global Talent Trends 2020 e segue sendo um pilar estratégico essencial para empresas que buscam atrair, engajar e reter talentos em um mercado cada vez mais competitivo.
Estudos recentes da Gartner e do Josh Bersin Company apontam que organizações que priorizam a experiência do colaborador têm maior produtividade, melhor desempenho financeiro e taxas mais altas de retenção.
Além disso, a inteligência artificial e as novas tecnologias estão redefinindo a forma como as empresas estruturam a jornada do colaborador, tornando o tema ainda mais relevante para o futuro do trabalho.
No entanto, existe uma dor a ser solucionada: muitos profissionais falam sobre e gostam da ideia mas não conseguem trabalhar com Employee Experience na prática. Segundo o relatório do LinkedIn, 96% dos profissionais afirmam que Employee Experience está se tornando mais relevante, mas apenas 52% dizem que sua empresa consegue oferecer uma experiência positiva no trabalho.
A maioria das empresas ainda está na Era do Engajamento. Nesse momento, as empresas e equipes de RH focam em responder à pergunta "O que podemos fazer para que os colaboradores se sintam felizes para performar melhor?". Porém, o futuro do trabalho demanda outra abordagem.
A Era da Experiência te convida a focar no seguinte questionamento: como criar uma empresa em que as pessoas queiram trabalhar ao invés de precisarem trabalhar?
Este artigo tem como objetivo ajudar você a reduzir esse gap entre ideia e execução. Iremos compartilhar nossa metodologia de trabalho com Employee Experience, desenvolvida internamente dentro da Pin People, para que você possa entender como trabalhar com essa nova abordagem no dia a dia de trabalho.
Quando começou a Era do Engajamento?
Em 1990, quando a maioria das empresas focava apenas na recompensa financeira que os colaboradores recebiam com objetivo de que eles trabalhassem de maneira mais eficiente e rápida, surgiu uma nova teoria que transformou o ambiente de trabalho.
Um professor de comportamento organizacional na Boston University Questrom School of Business, William Kahn, criou o conceito de engajamento e revolucionou a forma com que as organizações se relacionavam com os colaboradores.
Nesse novo momento, o foco seria em saber como os colaboradores se sentem no seu cotidiano do trabalho, sem deixar de lado o acompanhamento da performance. Entretanto, apesar de se mostrar um avanço, buscar apenas o engajamento não faz mais sentido no cenário atual.
Como exemplo disto, podemos citar empresas que buscam engajar seus colaboradores apenas em momentos específicos, através de um bônus de fim de ano ou festas em datas comemorativas, esquecendo da sua jornada no dia a dia. Na Era da Experiência, desejamos que o colaborador esteja engajado em todo ciclo de vida, ouvindo-o e agindo de acordo com o que realmente importa para ele.
Mas afinal, o que é Employee Experience?
Employee Experience, ou Experiência do Colaborador é: tudo que os colaboradores observam, sentem e pensam ao longo do seu relacionamento e interação com a organização. Ou seja, todos os colaboradores possuem experiências em suas respectivas empresas. Assim, o questionamento-chave seria: por que não buscar a melhor experiência possível para o colaborador?
Nesse sentido, felizmente, a maioria dos profissionais do RH desejam que a experiência dos seus colaboradores seja a melhor possível. Entretanto, existe uma lacuna entre supor o que o colaborador necessita e realmente possuir informações sobre essas necessidades, como pode ser observado na imagem abaixo.
Comprovando isto, uma pesquisa da Deloitte mostra que enquanto 80% dos executivos de RH acreditarem na importância de trabalhar a experiência do colaborador, apenas 22% deles consideram que sua organização consegue executar isso com excelência.
Assim, entendemos que ser orientado para experiência do colaborador muitas vezes não é fácil e muito menos um processo rápido, por isso criamos uma metodologia exclusiva para auxiliar nesse momento, e explicaremos isso em breve! Antes, vamos compreender quais os desafios em uma aplicação efetiva de EX.
Os desafios com Employee Experience
Trabalhar com Employee Experience é trabalhar com experiência de pessoas e isso não é uma tarefa simples. Existe uma multiplicidade de interações e comportamentos, sem falar da subjetividade e sensações particulares de cada um. Seja olhando para a jornada do cliente, ou para a jornada do colaborador, os profissionais devem buscar justamente entender quais são os comportamentos e atitudes do consumidor final.
No entanto, para além do exercício de empatia, é necessário também coletar dados e fazer análises para decidir quais são as melhores oportunidades. Os dados ajudam a compreender o impacto que certos comportamentos e atitudes possuem na experiência e, assim, definir o que pode ser feito para criar interações relevantes, visando obter melhores resultados.
Portanto, trabalhar com Employee Experience é trabalhar com empatia e dados para construir experiências relevantes que geram algum resultado positivo para o colaborador e para a empresa. Essa combinação configura, de certa maneira, uma nova abordagem nas áreas de RH que, historicamente, não foram estimuladas a cuidar do capital humano sob a ótica da experiência, ficando restritas a indicadores tradicionais de Gente e Gestão, como: nível de desempenho, nível de engajamento, produtividade, turnover, taxa de absenteísmo e etc.
Agora, estes profissionais devem aprender a conciliar ambas as abordagens, pois, afinal, uma não exclui a outra, pelo contrário, boas experiências são responsáveis por gerar bons indicadores.
Como a Pin People enxerga Employee Experience?
Após meses de pesquisa por parte do nosso time de metodologia, criamos um framework de Employee Experience, baseado em 3 principais pilares:
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Envolvimento
Acreditamos que para criar experiências positivas, é necessário o envolvimento tanto do colaborador quanto da organização, criando um laço fundamental frente à toda a jornada na empresa. Este pilar é preenchido por dois aspectos fundamentais: identificação e engajamento.
Por identificação, nos referimos à concepção do colaborador através de propósito, valores, função, habilidade, etc. Por sua vez, o engajamento envolve questões como o desejo de permanência do colaborador na empresa, o orgulho que o colaborador possui da organização e o apego emocional.
Pessoas
O segundo pilar da experiência são as pessoas. Esse pilar pode parecer um pouco óbvio, no entanto, é inegável que a experiência é construída por interações, logo, as pessoas que fazem parte do ambiente de trabalho possuem grande impacto no cenário de Employee Experience.
Ao falar de pessoas no ambiente de trabalho, estamos falando principalmente de dois grupos: as pessoas do time e a figura do líder. Em primeiro lugar há o coletivo no trabalho, aqueles com quem o colaborador trabalha e, junto a isso, o gestor, que é uma figura essencial no feedback e suporte. Ambos aspectos essenciais no quesito, pessoa para a criação de boas experiência.
Suporte
Em terceiro lugar, temos o pilar do suporte. Dentro deste pilar podemos identificar três principais aspectos: aprendizado e desenvolvimento, ambiente de trabalho e reconhecimento. O primeiro deles, aprendizado e desenvolvimento, já é reconhecido pela comunidade de RH como um dos principais benefícios para os colaboradores e oportunidades para crescer e se desenvolver na carreira.
Em segundo lugar, temos o ambiente de trabalho, que não se refere apenas ao ambiente físico. Em uma visão mais ampla, analisamos a flexibilidade do trabalho, os recursos disponibilizados e o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Por fim, o reconhecimento- seja com feedbacks positivos, promoções ou remuneração financeira justa para sua função são questões que impactam na experiência do colaborador.
E como aplicar EX na prática?
A fim de tornar Employee Experience uma abordagem fácil e ágil de ser aplicada nas empresas, elaboramos o Ciclo de Melhoria Contínua da Experiência, com atividades simples e fáceis de serem implementadas pelos profissionais de RH. Este ciclo possui 3 etapas: Ouvir; Entender e Agir.
É possível começar de qualquer etapa, no entanto, a partir da nossa experiência, percebemos que começar pela etapa “Medir” facilita a execução tanto da etapa “Entender” quanto da etapa “Agir”, já que, sem dados fica mais difícil tomar boas decisões.
1. Ouvir: coletando dados e informações relevantes
Seja experiência, produto, ou serviço, não é possível propor melhorias sem conhecer profundamente as opiniões, comportamentos e atitudes dos seus “usuários finais”. No caso de Employee Experience, os colaboradores são os usuários finais das ferramentas, processos, espaços, cultura organizacional e tudo mais que envolva o dia a dia de trabalho.
Por isso, a primeira coisa a se fazer é ouvir o seu colaborador para entender a experiência de trabalho por lentes diferentes. Um dos erros mais comuns que muitos profissionais de RH cometem ao construir a Jornada do Colaborador é justamente não ouvir o ponto de vista deles.
Esse exercício de empatia e compreensão pode ser feito de várias maneiras, entre elas:
- Conduzindo conversas de escuta ativa para identificar dores ou oportunidades a partir da perspectiva do colaborador;
- Conduzindo Focus Group para fazer aprofundamentos mais específicos em determinados tópicos;
- Coletando feedbacks e percepções dos colaboradores de maneira recorrente e analisando os dados em tempo real.
Dentre essas opções, a terceira é a mais escalável, facilitando o processo para empresas que possuem muitos colaboradores. Porém, isso não impede de fazer combinações com outras atividades a fim de ampliar o leque de conhecimento acerca da experiência do colaborador.
Na Pin People, por exemplo, possuímos uma plataforma que permite coletar de maneira ágil e frequente opiniões e percepções dos colaboradores nos mais diversos momentos da experiência na empresa, desde a chegada até à saída.
Esses dados são transformados (em tempo real) em relatórios e insights para que o RH consiga entender as dores e oportunidades da experiência dos colaboradores e, assim, tomar melhores decisões, entregando ações mais efetivas e relevantes.
2) Entender: identificando o que importa para experiência do colaborador
Acreditamos que a experiência em uma empresa nunca será a mesma para todos os colaboradores, já que cada um deles são pessoas diferentes vivendo momentos diferentes e, portanto, apresentam necessidades e objetivos diversos.
Levar em consideração o contexto pelo o qual o colaborador está passando é fundamental para entender quais resultados devem ser alcançados e quais experiências são importantes para atingi-los. A esses resultados esperados, com base no contexto particular de cada colaborador, damos o nome de Employee Milestone.
Ao longo da jornada do colaborador existem diversos Employee Milestones (resultados esperados) e através destes é possível construir a jornada do colaborador e entender quais experiências são relevantes para cada momento. Para mapear e definir os Employee Milestones, e as experiências que os envolvem, utilizamos o Método dos “3Q’s” – Quem, Quando e O Quê.
Quem
O primeiro exercício é identificar o grupo ou persona de colaboradores e fazer uma descrição das suas características básicas. Além das características demográficas dos colaboradores, à exemplo de gênero, idade e localidade, é interessante descrever seus colaboradores levando em consideração suas ambições, personalidade e comportamentos.
Recomendamos explorar elementos profissionais e pessoais dos colaboradores, tendo em vista que ambos interferem na sua experiência de trabalho. A partir disso, conseguimos entender melhor suas necessidades, desafios profissionais/pessoais e objetivos.
Quando
Em seguida, é importante definir exatamente qual momento dentro da jornada do colaborador que queremos trabalhar. Por exemplo, as necessidades, desafios e desejos de um novo colaborador da área de vendas são completamente diferentes de um analista sênior que está há 3 anos na empresa.
Essa referência temporal nos ajuda a compreender o que é esperado por parte do colaborador e por parte da empresa. Essa etapa é essencial na construção do Employee Milestones pois permite adequar as necessidades e entender como o colaborador pode evoluir ao longo da sua jornada na organização.
O quê
Após concluído a identificação do colaborador e seu momento ao longo da jornada, devemos fazer uma descrição das experiências que são importantes acontecerem com base nas informações levantadas anteriormente. Ou seja: o que importa naquele momento para aquele grupo de colaboradores?
Uma colaboradora que está de licença maternidade provavelmente considera sua volta ao trabalho como um momento importante, assim como um gerente recém promovido acredita que seu primeiro dia no novo cargo seja relevante.
A partir do contexto dos colaboradores enxergamos com muito mais clareza o que realmente é importante para eles. Por conta disso, chamamos essas experiências importantes de “Experiências Essenciais”.
Em um outro artigo que falamos sobre as Experiências Essências e como o RH pode identificar o que realmente importa para o colaborador.
3) Agir: priorizando oportunidades e (re)avaliando a experiência
Chegou o momento de agir e colocar em prática todos os aprendizados adquiridos sobre a experiência do colaborador. Para isso, devemos priorizar algumas ações e oportunidades, focando esforços naquilo que é mais relevante para o colaborador e que trará melhores resultados para a empresa.
A análise dos dados e das percepções dos colaboradores acerca da experiência, bem como o entendimento do que realmente importa de acordo com o momento de cada um, são atividades fundamentais para o processo de priorização. Contudo, para que as ações surtam efeito no seu negócio, é necessário definir quais indicadores são importantes para o seu contexto como empresa. Com isso, fica mais claro entender quais iniciativas aplicadas à experiência do colaborador irão impactar positivamente os resultados desejados.
Como exemplo, podemos citar o eNPS, uma métrica usada por muitas empresas e considerada uma “métrica de ouro” para o Employee Experience. Nesse exemplo, através de dados, análises e identificação das experiências que importam, conseguimos entender o que impacta mais ou menos a satisfação do colaborador e o seu nível de lealdade à empresa, afetando, portanto, o eNPS. Por exemplo, podemos descobrimos que Acesso a Ferramentas e Relacionamento com o Líder são fatores que geram alto impacto no eNPS (exemplo).
Portanto, a partir disso, fica mais fácil priorizar as ações e iniciativas que serão mais relevantes no intuito de aumentar o nível de recomendação do colaborador. Este é só um exemplo. É possível priorizar ações a partir de qualquer outro indicador, mas essa decisão dependerá diretamente da jornada que você construir para o seu colaborador e quais resultados fazem mais sentido para o seu contexto.
Após implementar as ações de melhoria, sugerimos avaliar novamente a experiência dos colaboradores a fim de verificar se de fato houve alguma melhora nos resultados, além de capturar novos dados e insights, voltando novamente para a etapa “Medir”. Nesta perspectiva, recomendamos fazer avaliações constantemente para manter o ciclo de melhoria contínua funcionando e poder construir experiências relevantes para os seus colaboradores.
Por que Employee Experience importa?
Segundo dados do futurista Jacob Morgan, colocar a experiência dos colaboradores no centro traz diversos benefícios, dentre eles:
- 7 vezes mais Employer Branding: ao melhorar a experiência, aumentam as chances dos seus colaboradores tornarem-se promotores da sua empresa, tanto para seu círculo de convivência quanto nas redes sociais.
- 2 vezes mais receita: ao entender seus colaboradores e colocar suas necessidades no centro, diversos custos podem ser cortados, junto a um aumento da produtividade dos times.
- 40% menos turnover: colaboradores que possuem suas necessidades atendidas diminuem suas chances de deixar a empresa, aumentando as taxas de retenção de talentos.
- 4 vezes mais inovação: ao contemplar os pilares da experiência, as taxas de comportamentos inovadores crescem significativamente!
Entre para a Era da Experiência
É um fato que, apesar do interesse de muitos profissionais de RH, gerir colaboradores a partir da sua experiência ainda é algo novo e, como consequência, desafiador. Trouxemos aqui o conceito, a história e um pouco da metodologia da Pin People para iniciar a construção de RH centrado nas pessoas.
Entretanto, para que se obtenha sucesso nesse caminho, mais um conceito é fundamental: a escuta. Por isso, é necessário ouvir seus colaboradores sobre os aspectos citados acima para entender, de verdade, o que é importante para eles na prática. Como sempre dizemos, o objetivo é fazer as perguntas certas para as pessoas certas no momento certo. Bem-vindo(a) à Era da Experiência!
Leia também:
- Como aumentar a satisfação do colaborador
- eNPS: o que é, como aplicar e qual a sua importância para as empresas
- Os 5 erros mais comuns na construção da Jornada do Colaborador
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