Vivemos na Era da Experiência? A resposta é: definitivamente sim e podemos comprovar isso com alguns números e exemplos do cotidiano.
O ritmo de mudanças e experimentações coloca pressão nas organizações. Hoje, a maior parte das organizações acredita que não compete mais no mercado apenas oferecendo o melhor produto ou o melhor serviço, é preciso oferecer a melhor experiência de entrega deste produto ou serviço. A experiência é que, de fato, cria a diferença e a vantagem competitiva na busca e na conquista pelos clientes.
Por que Experiência?
Segundo Joseph Pine, autor do livro “A Economia da Experiência”, a mudança do foco em preço para o foco em experiência começa quando acontece o que ele chama de customização. Quando é criado um serviço ou produto tão apropriado para uma pessoa em particular e que é exatamente o que ela está precisando naquele momento, é impossível não fazer o cliente viver um momento memorável. Ou seja, aquilo torna-se uma experiência.
Com certeza você já procurou saber sobre a experiência de outras pessoas quando estava em busca de algum produto ou serviço específico, não é mesmo? Seja lendo as avaliações, seja pesquisando referências online. Atualmente, apenas oferecer o melhor preço não é o suficiente.
Continue a leitura e entenda 3 fatos que comprovam este movimento.
1 - Nunca se investiu tanto em experiência
Segundo o Relatório de Maturidade em Experiência do Cliente (CX) 2021, da Zendesk, Inc. em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), as organizações de médio e grande porte na América Latina estão muito mais focadas na melhoria contínua da experiência do cliente. O relatório pontua que 74% das empresas de médio e grande porte do Brasil aceleraram as iniciativas de experiência do cliente nos últimos 12 meses.
Existem ainda mais dados que comprovam a importância deste movimento. Segundo a Gartner, nunca se investiu tanto na Experiência do Cliente (CX) — 89% das empresas acreditam ser competidoras em CX e 40% dos projetos de Analytics são focados em CX.
2 - A experiência não se limita ao cliente
Experiência do Cliente (CX) e Experiência do Colaborador (EX) estão cada vez mais unificadas. Os trabalhadores, assim como os clientes, estão em busca de serviços que valham a sua força de trabalho. Muitos colaboradores estão negando ofertas com condições ruins de salário e benefícios, mesmo sem ter outra vaga de emprego em vista.
A tendência é que a atual ausência de mão-de-obra e a guerra por talentos qualificados forcem um olhar mais profundo aos dados e ações em prol da experiência do colaborador. Os colaboradores agora querem o que os clientes já têm — experiências niveladas às suas necessidades.
3 - Boa experiência traz engajamento
O engajamento é o grande objetivo, tanto quando falamos em EX, como quando falamos em CX. Esta é uma palavra já muito usada nas organizações e na qual muito se investe.
Existem, hoje, inúmeros estudos que mostram que pessoas mais engajadas são mais produtivas, performam mais e têm mais vontade de permanecer na organização por mais tempo. O mesmo acontece com os clientes, um consumidor engajado falará bem da sua marca e voltará a comprar da sua empresa.
Jacob Morgan foi um dos precursores deste assunto quando se fala em Experiência do Colaborador. Uma das provocações que ele trouxe foi exatamente a de que hoje, e há décadas, as organizações investem milhões em engajamento, mas aparentemente conseguem muito pouco em retorno. O retorno, geralmente, se dá pontualmente e não estruturalmente.
É aí que está a provocação do autor. Não adianta muito investir em engajamento e não investir em desenvolver uma cultura que o cerque. É nesse sentido que não podemos olhar somente para engajamento, porque engajamento é consequência e não a raiz da solução. Dessa forma, Jacob Morgan sugere a experiência como sendo a causa do engajamento e demonstra alguns dados relacionados ao desempenho das empresas que investem em EX:
- 7x mais inovação;
- 2x mais receita;
- 40% menos turnover;
- Marca empregadora 7x melhor.
Conseguimos te convencer de que estamos de fato vivendo a Era da Experiência?
Se atente às tendências do mercado, as pessoas estão fundamentalmente pensando mais sobre como utilizar bem do seu tempo — seja no trabalho, nas relações, nas compras — pensar em mudanças e ambientes que estejam alinhados a isso é o que manterá você e a sua empresa em equilíbrio com o resto do mundo.
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